Zašto recenzije odlučuju prije nego kupac uopće nazove

Netko tko traži frizera, autoservis ili majstora u svom gradu rijetko klikne na prvu opciju bez da baci pogled na ocjenu i par recenzija. Broj zvjezdica i koliko ih ukupno imate govori kupcu je li vaša tvrtka provjerena opcija ili nepoznanica, a Google to koristi i kao jedan od signala za rangiranje na karti. Tvrtka s petnaest svježih recenzija u zadnja tri mjeseca redovito prestigne konkurenta sa sto recenzija starih tri godine.

Kad je pravi trenutak da zatražite recenziju

Najbolji trenutak je odmah nakon što je kupac izrazio zadovoljstvo, dok je iskustvo još svježe. Ako netko izlazi iz salona zadovoljan frizurom ili vam auto servis upravo vratio auto koji sad radi kako treba, to je trenutak kad je najlakše zamoliti za recenziju, ne tjedan dana kasnije putem generičkog maila kojeg nitko ne otvori.

Kako postaviti pitanje da ljudi stvarno odgovore

Najveći razlog zašto zadovoljni kupci ne ostave recenziju nije nevoljkost, nego to što proces djeluje kompliciran. Direktan link koji kupca vodi ravno na formu za recenziju, poslan SMS-om ili pokazan na telefonu u trenutku odlaska, dramatično povećava broj ljudi koji stvarno ostave par rečenica. Osobna molba usmeno, uz taj link, radi bolje od bilo kojeg automatiziranog sustava.

Što Google smatra kršenjem pravila

Kupovanje recenzija, nuđenje popusta ili poklona u zamjenu za peticu, ili traženje od zaposlenika i obitelji da ostave recenzije za tvrtku u kojoj ne kupuju, sve su to stvari koje Google aktivno otkriva i kažnjava, ponekad brisanjem cijelog seta recenzija odjednom. Filtriranje, gdje tražite recenziju samo od kupaca za koje znate da su bili zadovoljni, a ignorirate ostale, tehnički nije zabranjeno, ali dugoročno stvara profil koji ne odražava stvarno iskustvo i to se prije ili kasnije osjeti u omjeru pozitivnih i negativnih ocjena.

Kako odgovoriti na lošu recenziju

Loša recenzija djeluje gore nego što stvarno jest, pogotovo ako imate dovoljno pozitivnih koje je stavljaju u kontekst. Miran, konkretan odgovor koji priznaje problem i nudi rješenje pokazuje budućim kupcima da stojite iza svog posla čak i kad nešto krene po zlu. Ako je recenzija lažna, napisana od nekoga tko nikad nije bio vaš kupac, ili krši Googleova pravila na neki drugi način, možete je prijaviti, ali to rijetko treba biti prvi potez.

Redovitost je važnija od količine

Tvrtka koja svaki mjesec dobije dvije do tri nove recenzije šalje Googleu jasniji signal aktivnosti od one koja jednom u godini organizira akciju "ostavite nam recenziju" i skupi ih dvadeset u tjedan dana, a onda ništa mjesecima. Ravnomjeran, prirodan tempo recenzija tijekom cijele godine je ono što dugoročno gradi i povjerenje kupaca i poziciju na karti. Ako želite konkretan sustav kako to postaviti za svoju tvrtku, rado ćemo vam pokazati kako to radimo s klijentima.

Povezano

Pročitajte i: 7 grešaka na Google Business profilu koje vas koštaju klijenata i Lokalni SEO ili Google oglasi: što odabrati prvo. Pogledajte i uslugu lokalnog SEO-a i Google optimizacije.