Kako dobiti više Google recenzija, a da ne riskirate kaznu

Netko tko traži frizera, autoservis ili majstora u svom gradu rijetko nazove prvu opciju bez da pogleda ocjenu i par recenzija. Recenzije su zato jedan od najvažnijih dijelova Google Business profila: odlučuju hoće li Vas kupac nazvati, a Google ih koristi i kao signal za rangiranje na karti. U ovom članku objašnjavam kako tražiti recenzije da ih stvarno dobijete, što Google smatra kršenjem pravila i kako odgovarati na loše ocjene.

Zašto recenzije odlučuju prije nego kupac uopće nazove

Broj zvjezdica i ukupan broj recenzija kupcu govore je li Vaša tvrtka provjerena opcija ili nepoznanica. Kupac često uspoređuje tri tvrtke s karte i bira onu s boljom ocjenom i svježijim recenzijama.

Za Google su recenzije dio istaknutosti tvrtke, jednog od tri glavna čimbenika rangiranja na karti. Važni su broj, prosječna ocjena, koliko su svježe i što u njima piše. Tvrtka s petnaest svježih recenzija u zadnja tri mjeseca redovito prestigne konkurenta sa sto recenzija starih tri godine.

Sadržaj recenzije također se računa. Recenzija koja spominje konkretnu uslugu i mjesto, poput “brzo su popravili bojler u Zametu”, pomaže Googleu shvatiti što radite i gdje. Takve recenzije koristi i ChatGPT kad preporučuje tvrtke, o čemu pišem u članku Kako doći do više klijenata preko ChatGPT-a.

Kad je pravi trenutak da zatražite recenziju

Najbolji trenutak je odmah nakon što je kupac pokazao zadovoljstvo, dok je iskustvo još svježe. Klijentica izlazi iz salona zadovoljna frizurom, kupac preuzima auto koji sad radi kako treba, ili Vam netko zahvali nakon popravka. Tada je najlakše zamoliti za recenziju.

Tjedan dana kasnije, putem općenitog maila, odaziv je puno manji. Kupac je već zaboravio detalje, a mail završi među ostalom poštom.

Kako postaviti pitanje da ljudi stvarno odgovore

Zadovoljni kupci najčešće ne ostave recenziju zato što im se proces čini kompliciran. Zato ga pojednostavite:

1. Uzmite izravni link. U Google Business profilu postoji opcija za traženje recenzija koja daje kratki link i QR kod. Link vodi kupca ravno na obrazac.
2. Pitajte osobno. Kratka molba uživo, poput “Bilo bi mi drago kad biste napisali par riječi na Googleu”, radi bolje od bilo kojeg automatiziranog sustava.
3. Pošaljite link odmah. SMS ili WhatsApp poruka s linkom isti dan, dok je kupac još u dobrom raspoloženju.
4. Stavite QR kod na vidljivo mjesto. Na pult, račun, posjetnicu ili vrata, gdje kupac ionako čeka.
5. Recite što bi pomoglo. Možete zamoliti kupca da spomene uslugu koju je koristio. Nemojte mu diktirati tekst, samo ga podsjetite.

U praksi tvrtke koje uvedu ovakav jednostavan sustav vrlo brzo dobiju nekoliko novih recenzija mjesečno, bez ikakvog pritiska na kupce.

Što Google smatra kršenjem pravila

Google aktivno otkriva i kažnjava ove stvari, ponekad brisanjem cijelog niza recenzija odjednom ili ograničavanjem profila:

• kupovanje recenzija ili plaćanje servisima koji ih pišu
• nuđenje popusta, poklona ili nagradne igre u zamjenu za recenziju
• recenzije zaposlenika, obitelji i prijatelja koji nisu kupci
• pisanje recenzija za sebe s više računa
• loše recenzije konkurentima
• traženje da kupac promijeni ili obriše negativnu recenziju u zamjenu za nešto

Postoji i siva zona. Traženje recenzije samo od kupaca za koje znate da su zadovoljni, uz ignoriranje ostalih, Google ne voli, a dugoročno stvara profil koji ne odražava stvarno iskustvo. Sigurnije je pitati sve kupce jednako.

Kako odgovoriti na lošu recenziju

Loša recenzija djeluje gore nego što stvarno jest, pogotovo ako imate dovoljno pozitivnih koje je stavljaju u kontekst. Profil s nekoliko kritika i pristojnim odgovorima često djeluje vjerodostojnije od profila sa samim peticama.

Dobar odgovor na lošu recenziju:

• dolazi unutar dan ili dva
• zahvaljuje na povratnoj informaciji
• priznaje problem, bez prepucavanja
• nudi konkretno rješenje ili kontakt za razgovor
• je kratak i miran, jer ga čitaju budući kupci

Ako je recenzija lažna, napisana od nekoga tko nikad nije bio Vaš kupac, ili krši Googleova pravila na drugi način, možete je prijaviti kroz Google Business profil. Takva prijava rijetko treba biti prvi potez, ali je pravo rješenje za očite slučajeve.

Odgovarajte i na pozitivne recenzije. Kratka zahvala pokazuje kupcima i Googleu da je profil aktivno vođen. O tome i drugim propustima pišem u članku 7 grešaka na Google Business profilu.

Redovitost je važnija od količine

Tvrtka koja svaki mjesec dobije dvije do tri nove recenzije šalje Googleu jasniji signal aktivnosti od one koja jednom godišnje organizira akciju i skupi dvadeset recenzija u tjedan dana, a onda ništa mjesecima. Nagli skok recenzija može djelovati sumnjivo i Googleu i kupcima.

Ravnomjeran, prirodan tempo tijekom cijele godine dugoročno gradi i povjerenje kupaca i poziciju na karti. Zato traženje recenzija treba biti dio svakodnevne rutine, jednako kao izdavanje računa.

Kako to izgleda kod mojih klijenata

S klijentima prvo postavim jednostavan sustav: link i QR kod, kratku poruku koju zaposlenici šalju nakon usluge i podsjetnik kad je pravi trenutak. Svaki tjedan u izvještaju vidite koliko je novih recenzija stiglo i kakva je ocjena u usporedbi s konkurencijom.

Recenzije su samo jedan dio lokalnog SEO-a, ali često onaj koji najbrže pokaže razliku. Ako želite konkretan sustav za svoju tvrtku, rado ću Vam ga pokazati na besplatnom pozivu.

Povezano

Pročitajte i: 7 grešaka na Google Business profilu koje Vas koštaju klijenata i Lokalni SEO ili Google oglasi: što odabrati prvo. Pogledajte i uslugu lokalnog SEO-a i Google optimizacije.